zpět

Postup pracovníků ČTÚ/ T-Mobile


autor: Josef Z.
vloženo: 12.12.2017 10:47

Opravdu se nás ČTÚ zastane? Mnoho nespokojených zákazníků, kteří se obracejí na Český telekomunikační úřad, očekávají, že se jich tento úřad zastane, v oprávněných případech, ve sporu s některým z mobilních operátorů. Měli bychom si ale uvědomit, že úřad má jen omezené pravomoci a zaměstnanci jsou také někdy chybující lidé. Teprve po delší zkušenosti při jednání se společností T-Mobile a s pracovníky ČTÚ mohu s hořkostí konstatovat, že mne jednání těchto pracovníků velmi zklamalo. Jako uvědomělý občan bych se prostřednictvím Vašeho časopisu chtěl o svůj případ podělit s jinými zákazníky. Na začátku minulého roku jsem kontaktoval zákaznické centrum společnosti T-Mobile ČR se zájmem o službu pevného bezdrátového internetového připojení LTE. Operátorka, která mi později volala, mně nabídla na zkoušku měsíční bezplatnou službu a zapůjčení modemu. S touto informací jsem si v dobré víře od kurýra vyzvedl na ulici krabičku (menší krabice od bot) a podepsal Účastnickou smlouvu. Vzhledem k tomu, že řidič pospíchal, navíc řešil problém s číslem mého OP a já byl zrovna v pracovním procesu na naší ZŠ, Účastnickou smlouvu jsem si přečetl až po pracovní době. K mému překvapení se v ní nemluví o měsíční zkušební době, přístroj pro příjem signálu mi podle smlouvy nebyl zapůjčen ale prodán. Odeslal jsem proto žádost o odstoupení od Účastnické smlouvy v předepsané čtrnáctidenní lhůtě s žádostí o zaslání naskenovaných dokumentů (Účastnická smlouva a Dodací listy k přístrojům) na kterých figuruje můj podpis. Teprve po několika dnech, kdy jsem řešil rozpor mezi sliby operátorky a uvedenými fakty v Účastnické smlouvě, jsem se podíval na obsah krabičky. O skutečnosti, že bych měl se smlouvou obdržet i přístroj, který slouží jako modem, jsem se dozvěděl z Kupní smlouvy, která je součástí Účastnické smlouvy. Kromě několika letáků a výplňových kartonů byla však krabička prázdná. Z tohoto důvodu jsem při formulování Žádosti o odstoupení od Účastnické smlouvy požadoval i zaslání Dodacích listů. Je možné, že kurýr způsobil zmatky kolem opisování čísla mého OP záměrně, aby odvedl mou pozornost od přebírání zásilky a přístroj mi nepředal. Po komplikovaném doručování a po přijetí Žádosti o ukončení smlouvy ve čtrnáctidenní lhůtě po mne však společnost T-Mobile požaduje přístroj – modem Huawei. Nastává tedy patová situace, kdy já tvrdím že jsem přístroj s největší pravděpodobností neobdržel a žádám důkaz, který by dokázal opak- Dodací list s mým podpisem. Společnost T-Mobile pak podmiňuje ukončení smlouvy ve čtrnáctidenní lhůtě navrácením přístroje. V jednom z dopisů k této společnosti, ve kterém vyjadřuji pochybnost, zda mi bylo zboží předáno, navrhuji:“ V případě, že obdržím barevnou kopii dodacího listu a zařízení se ve škole nenajde, zaplatím samozřejmě plnou cenu přístroje.“ ( Odesláno 29.02.2016.) Teprve dne 06.04.2016. byly přijaty společností TMCR moje stížnosti jako reklamace vadné služby a bylo mi sděleno, že modem byl odeslán i předán a z předchozí komunikace údajně vyplývá, že mám modem u sebe. Z důvodu vyjasnění smluvního vztahu jsem si tedy zapůjčil dodací list od jiného spotřebitele, který na jeho základě ve stejné době převzal stejný přístroj aby využíval stejnou službu. Z obvyklého dodacího listu společnosti T-Mobile vyplývá, že spotřebitel v kolonce Převzal:, potvrzuje převzetí přístroje. Dále se na dodacím listu nachází toto sdělení: „DŮLEŽITÉ UPOZORNĚNÍ! Při převzetí zkontrolujte úplnost a kvalitu zásilky. Případné nedostatky sepište se zástupcem společnosti doručujícím zásilku. Na pozdější reklamace nebude brán zřetel. „. Z těchto informací vyplývá, že právě Dodací list je dokladem k převzetí zboží. Na pozdější dotaz k ČTÚ, zda mohu obdržet kopii Dodacího s mým podpisem mi bylo sděleno, že na to nemám právo. Dodací list však nebyl zaslán ani tomuto správnímu orgánu jak mi prozradili jeho pracovníci. Na základě doručené Přílohy k dodacímu listu, který však neobsahuje podpis spotřebitele, a na základě podpisu Kupní smlouvy, usoudili pracovníci ČTÚ, že jsem modem převzal. Prostě smůla. Spotřebitele by v tomto místě mělo ale také zajímat, zda je skutečně možno blokovat ukončení smlouvy navrácením přístroje. Měsíční záruka spokojenosti si tuto podmínku vyhrazuje, zde se však nejednalo o měsíční záruku spokojenosti ale o zákonnou čtrnáctidenní výpovědní lhůtu. V našem případě platí, že přístroj musí být společnosti navrácen do čtrnácti dnů od ukončení smlouvy. Smlouva tedy zřejmě měla být nejprve ukončena, přístroj pak měl být vymáhán po spotřebiteli požadováním peněžitého plnění. Nabídku, že přístroj zaplatím, pokud se prokáže, že mi byl předán, jsem již zmiňoval, nebyla ale akceptována. Zákon o elektronických komunikacích, § 63 odst. 1 písmeno p. zákona č. 127/2005 Sb., řeší možnost ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, přičemž o vyrovnání za poskytnuté zařízení říká: „...a výše úhrady nákladů spojených s telekomunikačním koncovým zařízením, které bylo účastníkovi poskytnuto za zvýhodněných podmínek.“ Z výše uvedeného nevyplývá, že poskytovatel může zamítnout odstoupení od smlouvy kvůli nedodání přístroje, je zde naopak uveden způsob vyrovnání, zmíněná výše úhrady, tedy forma peněžitého plnění. Celková cena Zařízení je uvedena ve smlouvě- Smluvní ujednání ke Kupní smlouvě a činí 2301 Kč. Dle mého názoru měla být tato částka po ukončení smlouvy ve čtrnáctidenní lhůtě vymáhána na spotřebiteli. Při prokázání skutečnosti, že jsem přístroj převzal, jsem byl rozhodnut přístroj zaplatit a sám jsem toto navrhoval. Vzhledem ke skutečnosti, že mi mé otázky nebyly zodpovězeny ani ředitelkou odboru pro severomoravskou oblast paní Ing. Pavlou Zichovou, obrátil jsem se s dotazy přímo na ředitele sekce kontroly a ochrany spotřebitele pana Ing. Jana Ševčíka. Až po urgování tohoto mého dotazu: „zda neměla být společností T-Mobile smlouva nejprve ukončena a teprve potom měla společnost vymáhat zaplacení přístroje“ se mi dostalo odpovědi: „V této souvislosti si Vás dovolujeme upozornit, že výše uvedené otázky, je možno rozhodnout v rámci správního řízení o návrhu na rozhodnutí sporu, které může Úřad zahájit pouze na návrh účastníka“. Všeobecná odpověď na otázku tedy zřejmě není možná. Upozorňuji spotřebitele na rozdíl mezi Rozhodnutím sporu ve správním řízení a pouhým Prošetřením. Ve druhém případě máte totiž daleko menší možnost domoci se svého práva. Důvod, proč nedošlo k řešení sporu v rámci správního řízení se nyní zmíním. Při elektronickém podání stížnosti k ČTÚ (na vyúčtování/ reklamaci služeb) na operátora, se pracovníci ČTÚ nemusí řídit ustanovením § 37 odst 3 Zákona č. 500/2004 Sb! („Nemá-li podání předepsané náležitosti nebo trpí-li jinými vadami, pomůže správní orgán podateli nedostatky odstranit nebo ho vyzve k jejich odstranění a poskytne mu k tomu přiměřenou lhůtu.“) Pokud tedy k elektronickému podání (ve věci stížnosti na operátora )nepřipojíte svůj elektronický podpis, neuvedete např. datum narození a neprovedete doplnění do PĚTI dnů od podání, nebude Vaše podání splňovat zákonné náležitosti. Nebudete však vyzváni k doplnění, tak jak to zmiňuje právě § 37 odst. 3 ale budete rovnou informováni o tom, že: „ K Vašemu podání je nutno uvést, že nesplňuje zákonné náležitosti podle § 37 odst 2 a 4 zákona č. 500/2004 Sb.,..., neboť jste neuvedl své datum narození a neopatřil jste zprávu uznávaným elektronickým podpisem. Podání jste nepotvrdil nebo nedoplnil do 5 dnů. Dále k Vašemu podání uvádíme, že věc bude prošetřena.“ . V mém případě, když jsem si uvědomil, že podání nebylo opatřeno elektronickým podpisem, jsem zaslal listovní zásilku s totožným, vlastnoručně podepsaným obsahem a přílohami a to po sedmi dnech od odeslání elektronické formy. V době po odeslání, devátý den od doručení elektronického podání, však již pracovník ČTÚ rozhodl, že věc bude pouze prošetřena a než jsem obdržel tuto jeho zprávu, na podání nové žádosti již nezbýval čas pro uplynutí lhůty. Podepsaná listinná forma podání a kopie všech mých dokumentů byly možná už na úředníkově stole na ČTÚ. Pozdě. Prostě smůla. Dále bych chtěl čtenáře upozornit, že dle názoru pracovníků ĆTÚ, Dodací list není dokladem o doručení zboží spotřebiteli! Pokud se domníváte, že převzetí zboží (v našem případě modem Huawei) stvrzujete svým podpisem na dodacím listu, pak žijete v omylu. Podpisem Účastnické smlouvy totiž zároveň stvrzujete Kupní smlouvu a tím i převzetí přístroje. Na můj dotaz: „Podle jaké zákonné normy(uveďte prosím i dotyčný paragraf) bylo uznáno, že přístroj byl doručen a převzat na základě mého podpisu Kupní smlouvy.“ se mi od pracovníků ČTÚ dostalo této odpovědi: „Kupní smlouva je upravena zákonem č 89/2012 Sb. Občanským zákoníkem (dále jen „občanský zákoník“). Konkrétně § 2079. Při převzetí zásilky došlo z Vaší strany k podpisu Účastnické smlouvy...“ . Chystáte se sepisovat stížnost na operátora? Zde chci apelovat na obezřetnost při formulaci vysvětlení k pracovníkům ČTÚ. Z mé komunikace se společností T-Mobile ČR ohledně převzetí přístroje se pracovníci ČTÚ zaměřili pouze na tuto část textu: „Je možné, že mi zařízení z krabičky někdo vzal v době mezi převzetím a dobou, kdy jsem se do krabičky podíval.“ Při pročítání textu však kupodivu pracovníci ČTÚ zcela přehlédli tuto shrnující větu: „Dříve, než se začnu dotazovat kolegů, zda modem někde nepřemístili nebo nenašli u některého ze žáků, musím mít jistotu, že mi skutečně bylo kurýrem předáno“. (Korespondence ze dne 29.03.2016.) Na základě první části textu podpořili pracovníci ČTÚ tvrzení pracovníků T-Mobile ČR, jsem přístroj převzal, na konci zmiňovaného odstavce však vyjadřuji pochybnost, zda mi byl přístroj kurýrem předán. Tato pochybnost nyní již přerostla v jistotu, že mi přístroj předán nebyl! Ve svých dopisech naléhavě žádám o kopii Dodacího listu. V poslední řadě bych chtěl upozornit zákazníky, že pokud zasílají výpověď smlouvy na adresu obchodního zástupce (T-Mobile Czech Republic a.s. Tomíčkova21544/1) tak jak to uvádějí pokyny v samotné Účastnické smlouvě:“Odstoupit je třeba na adrese obchodního zástupce uvedené v tomto formuláři.“, pak zákazníci nedělají dobře. Jak mi potvrdili pracovníci ČTÚ: „Lze Vám skutečně přisvědčit v tom smyslu, že formulace v Účastnické smlouvě je poněkud nepřesná, pokud je dále v kolonce OPERÁTOR/ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE uvedena společnost T-Mobile Czech Republic a.s. Nejedná se v tomto případě o obchodního zástupce, ale o operátora.“ Obchodní zástupce je tedy někdo jiný, formulace je poněkud nepřesná a pokud má operátor zdravou sebereflexi, pak formulaci již změnil. V případě, že sebereflexi nemá, může této formulace zneužít tím, že Vaši výpověď neuzná neboť nebyla poslána na správnou adresu. Něco pozitivního na úplný závěr. Po takřka osmi měsíčních platbách neodebírané služby internetového připojení (službu jsem nevyužíval, nemám modem a nic jsem si neaktivoval), po několika stovkách hodin pročítání zákonů a sepisování odvolání jsem od pracovníků ČTÚ obdržel tuto zprávu: „ dne 08.09.2016 jsme na základě naší výzvy obdrželi podání od poskytovatele T-Mobile Czech Republic a.s., který sdělil, že v rámci udržení dobrých vztahů se zákazníkem přikročil ke vstřícnému kroku a smlouvu o poskytování služeb elektronických komunikací Vám ukončil bez sankce a nebude vystavovat finanční vypořádání za služby ani zařízení, které bylo předmětem sporu.“ Služba byla ukončena, vyúčtováné a zaplacené služby v hodnotě necelých 4000 Kč si operátor samozřejmě ponechal. Přeji všem čtenářům, aby si brali ponaučení ze špatných zkušeností jiných zákazníků a nemuseli získávat vlastní negativní zkušenosti s operátorem nebo s jednáním některých pracovníků ČTÚ. Zendulka Josef Ostrava Hošťálkovice ul. Třešínky 363 72528

Adresa: Ostrava
Prodejce: T-Mobile/ ČTÚ
Datum nálezu: 07.12.2017
Mám stejnou zkušenost

přiblížit oddálit nahoru dolu doprava doleva